Der Verkauf von Maschinen ist für viele Maschinenbauer oftmals das zumindest vorübergehende Ende ihrer Kundenbeziehung bzw. ihres Kundenkontakts. Maschinen werden in das vorhandene Produktionssystem der Maschinenbetreiber implementiert, die Mitarbeiter geschult, eine Servicenummer für Rückfragen und zur Wartung hinterlassen. Nach dem Verkauf erhält der Hersteller keinerlei Informationen über den Maschinenbetrieb/das Maschinenverhalten.
Produzenten müssen bei Problemen, Ausfällen, Wartungen und Anpassungswünschen von sich aus aktiv werden und sich mit dem Maschinenbauer in Verbindung setzen.
Der Kundenkontakt ist dadurch ineffizient und mit hohen Servicekosten verbunden. Es entsteht keine nachhaltige Kundenbindung. Zudem ist das Potenzial zur Weiterentwicklung beschränkt.
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